คุณสูญเสียลูกค้าไปกี่คนต่อเดือน

ลูกค้าที่ออกไปจะไม่บอกว่าพวกเขาออกไป พวกเขาแค่หยุดติดต่อ ดังนั้นการสูญเสียจึงมองไม่เห็น ในขณะที่คุณนับลูกค้าใหม่ จนกว่าคุณจะรู้ว่ามีคนที่เงียบหายไป การโฆษณาจึงเหมือนการเติมน้ำในถังที่รั่ว การคำนวณการสูญเสียทำได้ง่ายกว่าที่คิด: คุณต้องการแค่วันที่เข้าชมล่าสุด

ทำไมการสูญเสียถึงมองไม่เห็น?

เพราะมันเงียบ ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะไม่เขียนข้อร้องเรียน ลูกค้าที่พอใจแต่ลืมยิ่งไม่พูดเลย แชทกับลูกค้ายังคงอยู่ในรายการ และดูเหมือนว่าลูกค้าไม่ได้หายไปไหน แต่จริงๆ แล้วพวกเขาไปหาคนอื่นมาเป็นเวลาหกเดือนแล้ว และคุณรู้เรื่องนี้จากรายได้รวมเมื่อมันสายเกินไป

ในทางกลับกัน ลูกค้าใหม่มักจะส่งเสียง: การโฆษณา คำขอ ข้อความแรก การนับพวกเขานั้นน่าพอใจ และสร้างภาพลวงตาของการเติบโต ในขณะที่มีการสูญเสียที่เกิดขึ้นด้านล่าง

จะคำนวณในสิบนาทีได้อย่างไร?

1. ดูรอบการให้บริการ: ลูกค้ามาที่คุณบ่อยแค่ไหนในปกติ

2. เขียนชื่อทุกคนที่เข้าชมล่าสุดเกินสองรอบ

3. แบ่งจำนวนพวกเขาออกด้วยจำนวนลูกค้าที่ใช้งานในช่วงนั้น

สมมติว่าลูกค้ามาที่คุณเดือนละครั้ง และจากหนึ่งร้อยคน มียี่สิบคนที่เข้าชมล่าสุดเกินสองเดือนไปแล้ว นั่นหมายความว่าคุณสูญเสียลูกค้าไปประมาณหนึ่งในห้าของฐานข้อมูล ตัวเลขเป็นเพียงการประมาณการ สิ่งที่สำคัญคือการจัดลำดับ

ตัวเลขนี้เปลี่ยนแปลงอะไร?

มันแสดงให้เห็นว่าเงินจากการโฆษณาไปไหน หากการสูญเสียสูง ลูกค้าใหม่แต่ละคนก็แค่ทดแทนลูกค้าที่ออกไป และธุรกิจจะอยู่กับที่ในขณะที่ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น ในกรณีนี้ การนำลูกค้าเก่ากลับมานั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ และควรลงทุนในการรักษาลูกค้าแทนการดึงดูดลูกค้าใหม่

ควรนำใครกลับมาก่อน?

คนที่ออกไปเมื่อไม่นานมานี้และเคยมาที่คุณบ่อย: พวกเขายังจำคุณได้ และคุณก็ยังจำพวกเขาได้ ลูกค้าที่หายไปเมื่อปีที่แล้วหลังจากเข้าชมเพียงครั้งเดียวเกือบจะสูญเสียไปแล้ว แต่ลูกค้าประจำที่ไม่ได้มาเป็นเวลาสองรอบมักจะลืมไปแล้ว ข้อความหนึ่งที่มีเหตุผลและวิธีการลงทะเบียนที่ง่ายจะนำลูกค้าเหล่านี้กลับมาได้มากมาย

จะหาวันที่เข้าชมล่าสุดได้จากที่ไหน?

จากการสนทนา หากลูกค้าแต่ละคนอยู่ในแชทเดียวกัน เมื่อคนเข้ามาผ่านช่องทางเดียวกันและประวัติทั้งหมดอยู่ในสนทนาเดียว วันที่ของข้อความล่าสุดก็คือวันที่ของการติดต่อครั้งสุดท้าย นี่คือวิธีการทำงานของ Mate: ลูกค้าไม่ถูกกระจายไปตามช่องทางต่างๆ และรายการ "ไม่ได้เขียนมานาน" จะถูกจัดเก็บในเวลาไม่ถึงนาทีโดยใช้แท็ก โดยไม่ต้องใช้โปรแกรมแยกต่างหาก

คำถามที่พบบ่อย

ควรนับการสูญเสียบ่อยแค่ไหน?

เดือนละครั้งก็เพียงพอ ตัวเลขจะไม่เปลี่ยนแปลงบ่อยนัก สร้างนิสัยในการตรวจสอบฐานข้อมูลในต้นเดือนและทำเครื่องหมายว่าผู้ใดข้ามสองรอบไปโดยไม่มีการเข้าชม นี่คือสิบนาทีเช่นเดียวกับครั้งแรก และในสามถึงสี่เดือนคุณจะเห็นว่าการสูญเสียเพิ่มขึ้นหรือลดลง และนั่นสำคัญกว่าตัวเลขครั้งเดียวใดๆ

การสูญเสียเท่าไหร่ถึงจะถือว่าปกติ?

ไม่มีมาตรฐานทั่วไป: สำหรับบริการที่มีรอบการให้บริการที่หายาก การสูญเสียจะสูงกว่าบริการรายเดือน เปรียบเทียบตัวเองกับตัวเองเมื่อเดือนที่แล้ว แทนที่จะเปรียบเทียบกับตัวเลขของคนอื่น หากสัดส่วนของผู้ที่ออกไปคงที่ คุณก็โอเค แต่ถ้ามันเพิ่มขึ้นทุกเดือน แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติ และคุณต้องตรวจสอบในด้านคุณภาพ ราคา หรือว่าคุณหยุดเตือนตัวเอง

ถ้าฉันมีบริการครั้งเดียวและลูกค้าไม่กลับมา?

ในกรณีนี้ การนับการสูญเสียจึงไม่มีความหมาย เพราะตามธรรมชาติของธุรกิจคุณไม่มีการสูญเสีย ดูที่อื่น: จำนวนลูกค้าที่มาจากการแนะนำ สำหรับบริการครั้งเดียว นี่คือการรักษา ลูกค้าที่พอใจจะไม่กลับมาเอง แต่จะนำเพื่อนมา และนี่คือสัดส่วนที่ควรติดตามแทนการสูญเสีย

ควรถามลูกค้าที่ออกไปว่าทำไมพวกเขาถึงออกไปไหม?

สำหรับผู้ที่ออกไปเมื่อไม่นานมานี้ คุณสามารถถามได้อย่างสั้นๆ โดยไม่กดดัน ซึ่งจะให้คำตอบที่ตรงไปตรงมา แต่ไม่ควรทำให้เป็นแบบสอบถาม: คำถามเดียวในข้อความที่มีข้อเสนอให้กลับมานั้นเพียงพอ บ่อยครั้งที่คำตอบว่า "ลืมไป" พบได้บ่อยกว่าข้อร้องเรียนใดๆ และนี่บอกให้รู้ว่าควรปรับปรุงการเตือนความจำ ไม่ใช่บริการเอง

สิ่งไหนสำคัญกว่ากัน ลดการสูญเสียหรือหาลูกค้าใหม่?

เริ่มจากการปิดรอยรั่วก่อนแล้วค่อยเติมน้ำ เมื่อการสูญเสียสูง ลูกค้าใหม่จะออกไปในทางเดียวกัน และการโฆษณาจะไม่ได้ผล ลดการสูญเสียให้ถึงระดับที่มั่นคง จากนั้นลูกค้าใหม่แต่ละคนจะเริ่มเพิ่มฐานข้อมูลแทนที่จะทดแทนลูกค้าที่ออกไป ลำดับคือ: การรักษาลูกค้าเป็นอันดับแรก การดึงดูดลูกค้าเป็นอันดับสอง