การเขียนถึงลูกค้าควรทำตามความจำเป็นและจังหวะของพวกเขา ไม่ใช่ตามตารางการส่งข้อความ การส่งข้อความที่มีประโยชน์น้อยครั้งดีกว่าการส่งบ่อยแต่ไร้สาระ: การส่งข้อความมากเกินไปทำให้ลูกค้าหายไปเร็วกว่าเงียบ เพราะการเงียบจะถูกลืม แต่สแปมจะถูกจดจำ.
อะไรแย่กว่ากัน การเงียบหรือการส่งบ่อย?
การเงียบทำให้คุณสูญเสียการขายซ้ำ: ลูกค้าพอใจ แต่ไม่คิดถึงคุณเมื่อบริการนั้นจำเป็นอีกครั้ง นี่คือการสูญเสียที่เงียบและสามารถกลับมาได้เสมอ.
การส่งข้อความมากเกินไปแย่กว่า เพราะไม่สามารถกลับคืนได้ หลังจากส่งอีเมลสามฉบับในสัปดาห์ ลูกค้าจะปิดการแจ้งเตือนหรือบล็อกคุณ และช่องทางการติดต่อจะหายไปตลอดกาล ลูกค้าที่เงียบสามารถปลุกได้ แต่ลูกค้าที่รำคาญกลับมาได้ยาก.
จะหาจังหวะของตัวเองได้อย่างไร?
เริ่มจากความถี่ที่ลูกค้าต้องการบริการของคุณจริงๆ ที่ที่ลูกค้าติดต่อคุณเดือนละครั้ง การเตือนเดือนละครั้งก็เหมาะสม ที่ที่ติดต่อปีละครั้ง ข้อความรายเดือนจะดูเหมือนการรบกวน.
กฎง่ายๆ: เขียนน้อยกว่าความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่บ่อยกว่า เพื่อให้คุณส่งข้อความในช่วงเวลาที่มีประโยชน์ และไม่กลายเป็นเสียงรบกวนที่ถูกเลื่อนผ่านโดยไม่อ่าน.
เมื่อไหร่ที่มีเหตุผลจริงและเมื่อไหร่ที่สร้างขึ้น?
เหตุผลที่แท้จริงมีประโยชน์ต่อลูกค้า: ถึงเวลาที่จะทำบริการซ้ำ มีเวลาที่สะดวก หรือมีสิ่งที่ลูกค้าต้องการกลับมาอีกครั้ง เหตุผลที่สร้างขึ้นมีประโยชน์เพียงคุณ: วันครบรอบของบริษัท, “แค่เตือนให้รู้จัก”, โปรโมชั่นที่ไม่มีเหตุผล.
การตรวจสอบเดียว: อ่านข้อความด้วยสายตาของลูกค้าและถามว่าพวกเขาจะได้อะไรจากมัน หากไม่มีอะไร ก็ไม่มีเหตุผล และควรเงียบดีกว่าที่จะใช้ข้อความที่พวกเขาพร้อมจะอ่านโดยไม่รู้สึกหงุดหงิด.
ควรจบข้อความตามฤดูกาลอย่างไร?
ไม่ใช่ด้วยการเตือน แต่ด้วยการกระทำ “ฤดูกำลังจะมาถึง อย่าลืมเรา” จะหายไปในความว่างเปล่า: ลูกค้าต้องจำทุกอย่างเองอีกครั้ง แทนที่จะให้ลิงก์ไปยังเส้นทางที่สั้น: ลูกค้าเลือกวันและบริการในไม่กี่ครั้งและเข้าสู่แชทของคุณด้วยข้อความที่พร้อม แนะนำให้สร้างเส้นทางแยกสำหรับการส่งข้อความตามฤดูกาลแต่ละรายการพร้อมลิงก์และสถิติของตัวเอง เพื่อดูว่าเหตุผลไหนได้ผล.
ใครที่ไม่ควรเขียนถึงเลย?
ผู้ที่ขอไม่ให้รบกวน และผู้ที่ออกไปด้วยความไม่พอใจ การเขียนไม่สามารถทำให้คนเหล่านั้นกลับมาได้ แต่จะทำให้ความประทับใจที่เหลือเสียไป การเตือนตามฤดูกาลทำงานได้ดีสำหรับลูกค้าที่พอใจและเงียบ ไม่ใช่สำหรับทุกคนในสมุดโทรศัพท์ของคุณ.
คำถามที่พบบ่อย
เขียนบ่อยแค่ไหนถึงจะไม่เบื่อ?
ไม่มีตัวเลขที่เป็นสากล จุดอ้างอิงคือจังหวะของบริการของคุณ ไม่ใช่ปฏิทิน สำหรับบริการท้องถิ่นส่วนใหญ่ การส่งครั้งละเดือนถือเป็นขีดจำกัดสูงสุด และบ่อยครั้งก็เพียงพอที่จะส่งน้อยกว่านั้น ดีกว่าที่จะส่งน้อยกว่าการส่งมากเกินไป: การเตือนที่พลาดไปมีค่าเท่ากับการขายที่สูญเสียไปหนึ่งครั้ง ในขณะที่การส่งที่เกินมาสามารถทำให้คุณสูญเสียช่องทางการติดต่อกับลูกค้าได้.
เวลาไหนดีที่สุดในการส่ง?
ในเวลาทำงาน เมื่อคนสามารถตอบสนองได้ทันที ไม่ใช่ตอนดึกหรือเช้าตรู่ ข้อความที่ส่งในช่วงเวลาที่สะดวกจะถูกอ่านและตอบกลับ ข้อความที่ส่งไม่ตรงเวลาจะถูกเลื่อนและลืม เวลาเฉพาะขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายของคุณ แต่กฎทั่วไปคือ: เขียนเมื่อคุณเองก็ยินดีที่จะอ่าน.
ควรเขียนข้อความเดียวกันให้ทุกคนไหม?
ความหมายทั่วไปอาจเหมือนกัน แต่การส่งข้อความที่ไม่มีตัวตนไปยังทุกคนทำงานได้แย่กว่าการส่งข้อความที่มีเป้าหมาย แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม: ลูกค้าประจำหนึ่งเหตุผล ลูกค้าที่หายไปนานอีกเหตุผล ยิ่งข้อความตรงกับสถานการณ์ของลูกค้ามากเท่าไหร่ มันก็ยิ่งไม่เหมือนสแปมและได้รับการตอบกลับมากขึ้น.
จะรู้ได้อย่างไรว่าฉันเขียนบ่อยเกินไป?
ดูที่ปฏิกิริยา ไม่ใช่ความรู้สึกของคุณ หากการตอบกลับลดลงและการยกเลิกการติดตามและความเงียบเพิ่มขึ้น แสดงว่าคุณได้ข้ามเส้นแล้ว ความเงียบที่เพิ่มขึ้นในตอบกลับต่อข้อความของคุณไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็นสัญญาณให้ลดจังหวะลง ลบการส่งข้อความหนึ่งครั้งในเดือนและตรวจสอบว่าการตอบกลับกลับมาไหม.
การส่งข้อความอัตโนมัติช่วยไหม?
ช่วยประหยัดเวลา แต่สามารถทำให้คุณกลายเป็นเสียงรบกวนได้ง่าย หากส่งตามตารางโดยไม่มีเหตุผล เครื่องมือเช่นรายชื่อใน WhatsApp Business สะดวกเมื่อมีเหตุผลที่แท้จริงในการเขียน อัตโนมัติการส่ง แต่ไม่ใช่ความคิด: การตัดสินใจว่าจะเขียนวันนี้หรือไม่ยังคงขึ้นอยู่กับเหตุผล ไม่ใช่ตามนาฬิกา.
