Ein Kunde ist nicht nur durch seinen ersten Kauf wertvoll, sondern durch alles, was er im Laufe der Zeit bei Ihnen ausgibt. Wenn man nur einen Besuch betrachtet, erscheint Werbung teuer, und man zahlt zu wenig für die Akquise. Überlegen Sie, wie oft eine Person zurückkommt und wie viel sie ausgibt, und das Bild ändert sich.
Warum täuscht eine einmalige Zahlung?
Ein einmaliger Verkauf zeigt nur die Spitze des Eisbergs. Ein zufriedener Kunde kommt immer wieder und bringt im Jahr viel mehr als beim ersten Kauf. Wenn Sie nur den ersten Kauf betrachten, unterschätzen Sie jeden Kunden und zögern, in Werbung zu investieren, obwohl Sie es sich leisten könnten.
Deshalb wachsen Unternehmen, die nur den ersten Kauf betrachten, selten: Sie sparen bei der Akquise, während der Wettbewerb bereit ist, mehr zu zahlen und den Kunden zu gewinnen.
Wie schätzt man den Wert eines Kunden?
Es ist einfach: Multiplizieren Sie den durchschnittlichen Umsatz mit der Anzahl der Besuche, die ein Kunde normalerweise bei Ihnen hat. Angenommen, der Umsatz beträgt 1000, der Kunde kommt einmal im Monat und bleibt im Durchschnitt ein Jahr. Das bedeutet, er bringt in dieser Zeit etwa 12.000 ein, nicht nur die tausend, die beim ersten Verkauf erscheinen.
Genauigkeit ist hier nicht nötig, wichtig ist die Größenordnung. Selbst eine grobe Schätzung zeigt, dass ein Kunde viel mehr wert ist als sein erster Besuch.
Warum ist das wichtig?
Um zu verstehen, wie viel Sie für die Akquise ausgeben können. Wenn ein Kunde 12.000 pro Jahr bringt, ist es nicht teuer, 1000 für seine Akquise auszugeben, sondern profitabel. Ohne diese Zahl betrachten Sie die Kosten eines Kunden unabhängig von dem, was er einbringt, und schalten Werbung ab, die sich tatsächlich rentiert.
Wie kann man diese Zahl erhöhen?
Nicht durch neue Kunden, sondern durch Rückkehrer. Je öfter eine Person zurückkommt und je länger sie bleibt, desto mehr bringt sie ein, und desto mehr können Sie in die Akquise investieren. Erinnerungen und einfache Möglichkeiten zur erneuten Buchung erhöhen diesen Betrag. Der gleiche einfache Weg, der den Kunden beim ersten Mal gewonnen hat, bringt ihn auch ein zweites Mal zurück, und die Markierungen für Stammkunden in WhatsApp Business helfen, nicht zu vergessen, wem und wann man eine Erinnerung senden sollte. So funktioniert Mate.
Häufige Fragen
Was tun, wenn Kunden nur einmal kommen?
Überprüfen Sie zunächst ehrlich, ob die Dienstleistung wirklich einmalig ist oder ob Sie einfach nicht an sich erinnern. Oft kommen Menschen nicht zurück, weil sie vergessen haben, nicht weil sie es nicht brauchen. Wenn die Dienstleistung wirklich einmalig ist, steigt der Wert des Kunden durch Empfehlungen: Ein zufriedener Kunde bringt Freunde mit, und das ist auch ein Teil dessen, was er Ihnen bringt.
Sollte man genau bis auf den Cent rechnen?
Nein, Genauigkeit ist hier schädlicher als nützlich. Sie brauchen eine Größenordnung, nicht eine Buchhaltungsrechnung: Bringt ein Kunde etwa zehntausend oder etwa hundert, das ist es, was Entscheidungen über Werbung beeinflusst. Eine grobe Schätzung basierend auf dem durchschnittlichen Umsatz und der durchschnittlichen Anzahl der Besuche reicht aus, und die Jagd nach Genauigkeit kostet nur Zeit.
Wie hängt das mit den Kosten eines Kunden zusammen?
Direkt: Der Wert über die gesamte Zeit ist die Obergrenze, bis zu der Sie für die Akquise zahlen sollten. Wenn ein Kunde 12.000 bringt und 1000 kostet, ist der Kanal sehr profitabel. Die Kosten eines Kunden ohne Berücksichtigung dessen, was er einbringt, zu berechnen, ist sinnlos: Eine Zahl spricht von Ausgaben, die andere von Einnahmen, und nur zusammen entscheiden sie.
Für welchen Zeitraum sollte man die Anzahl der Besuche betrachten?
Für den Zeitraum, in dem die Person tatsächlich bei Ihnen bleibt. Für einige Dienstleistungen sind das ein Jahr, für andere einige Monate oder drei bis vier Jahre. Wenn es noch keine Daten gibt, nehmen Sie vorsichtig ein Jahr und präzisieren Sie später, wenn Sie sehen, wie lange Kunden bleiben. Es ist besser, die Dauer zu unterschätzen, als eine schöne, aber erfundene Zahl zu präsentieren.
Sollte man die Kosten für die Dienstleistung berücksichtigen?
Für eine grobe Schätzung für Werbung kann man den Umsatz betrachten, aber es ist ehrlicher, direkte Kosten abzuziehen: Materialien, Mietkosten, Provisionen. Dann sehen Sie, wie viel der Kunde netto bringt, nicht nur im Umsatz. Zu Beginn reicht der Umsatz, aber wenn Sie ernsthaft entscheiden, wie viel Sie für die Akquise zahlen wollen, rechnen Sie mit dem, was tatsächlich bleibt.
