„Was kostet es?“ ohne Details ist eine Frage, auf die es keine ehrliche Antwort gibt. Man kann nicht schweigen, und eine willkürliche Zahl zu nennen, ist auch keine Lösung. Der richtige Ablauf ist: sofort eine Preisspanne nennen, mit einer Frage das Wesentliche klären und den genauen Preis nennen. Noch besser ist es, diese Frage gar nicht leer zu lassen.
Warum führt diese Frage in die Irre?
Der Preis für eine Dienstleistung variiert fast immer: Umfang, Dringlichkeit, Materialien, Fachkraft. Der Kunde weiß das nicht und fragt, wie er kann. Das Szenario ist immer dasselbe: Sie antworten „kommt darauf an“, er denkt, Sie wollen sich drücken, und schließt den Chat.
Beide Seiten verlieren. Nennen Sie das Minimum, kommt der Kunde mit minimalen Erwartungen. Nennen Sie das Maximum, wird er vergleichen.
Was jetzt antworten?
Nennen Sie im ersten Nachricht eine Preisspanne. „Von 200 bis 400, abhängig von der Haarlänge“. Der Kunde erhält einen Anhaltspunkt und fühlt sich nicht abgewiesen.
Stellen Sie genau eine klärende Frage. Keine Liste von fünf, sondern die eine Frage, ohne die man den Preis nicht nennen kann.
Nennen Sie den genauen Preis und bieten Sie sofort den nächsten Schritt an. „350. Ich habe am Mittwoch um 17:00 Uhr einen Termin frei, möchten Sie buchen?“
Die Regel ist einfach: In jeder Ihrer Nachrichten gibt es entweder eine Zahl oder eine Frage. Eine Nachricht ohne beides ist ein verlorener Zug.
Welche Antworten sollten vermieden werden?
„Kommt auf vieles an“. Stimmt, aber für den Kunden ist das eine Weigerung zu antworten.
„Schreiben Sie, was genau Sie brauchen“. Das überträgt die Arbeit auf jemanden, der sich nicht mit Ihrer Dienstleistung auskennt.
„Preise finden Sie auf der Website“. Der Kunde ist bereits im Chat, ihn zurückzuschicken bedeutet, ihn zu verlieren.
Preisliste als Dokument. Zwanzig Positionen statt einer Antwort auf seine Frage.
Nur der Preis, ohne nächsten Schritt. Der Dialog kommt zum Stillstand, und der Kunde muss ihn fortsetzen.
Wie kann man diese Frage ganz vermeiden?
Alles oben Genannte ist die Arbeit mit dem Symptom. Der Grund ist, dass der Kunde in den Chat kommt, ohne etwas über sich zu sagen, und das Einzige, was er fragen kann, ist der Preis.
Wenn zwischen dem Klick und dem Chat ein kurzer Weg aus zwei oder drei Fragen steht, kommt der Kunde bereits mit der Dienstleistung, dem Umfang und der Frist. Dann sieht die erste Nachricht nicht aus wie „Was kostet es?“, sondern wie „Ich möchte am Mittwoch nach 17:00 Uhr eine Färbung, Haare bis zur Schulter“. Auf so etwas antwortet man sofort mit einem genauen Preis, ohne Klärungsrunde.
Häufige Fragen
Sollte man den Preis in der ersten Nachricht nennen?
Ja, zumindest eine Preisspanne. Ein Ausweichen wird als Versuch gelesen, zuerst zu locken und dann den Preis zu nennen, was das Vertrauen mindert. Eine Preisspanne mit Erklärung, wovon der Preis abhängt, funktioniert besser als eine willkürliche Zahl oder Schweigen.
Was tun, wenn der Kunde „zu teuer“ sagt?
Senken Sie den Preis nicht sofort, fragen Sie, womit er vergleicht. Oft stellt sich heraus, dass der Vergleich mit einer anderen Dienstleistung oder einem anderen Umfang erfolgt. Wenn der Vergleich fair ist, bieten Sie eine günstigere Option an, nicht einen Rabatt: Ein Rabatt entwertet den nächsten Kauf.
Sollte man die Preise offen veröffentlichen?
Eine Preisspanne sollte gezeigt werden. Sie filtert diejenigen heraus, für die Sie offensichtlich nicht im Budget liegen, und spart beiden Seiten Zeit. Den genauen Preis für komplexe Dienstleistungen nennt man trotzdem nach Klärungen, und das ist normal.
Wie kann man schneller antworten, wenn es viele Fragen gibt?
Bereiten Sie schnelle Antworten in WhatsApp Business für wiederkehrende Fälle vor. Aber eine Vorlage ersetzt nicht die klärende Frage: Eine Vorlage ohne Frage beschleunigt einfach den Weg in eine Sackgasse.