No-Shows sind kein Pech, sondern vergessene Termine. Eine kurze Erinnerung am Vortag reduziert die Anzahl erheblich: Der Kunde bestätigt oder sagt ehrlich ab, und Sie können den Termin neu vergeben. Bitten Sie nicht nur um Erinnerung, sondern um eine Antwort, und die leeren Stunden werden deutlich weniger.
Warum erscheinen Kunden nicht?
Meistens nicht aus böser Absicht, sondern weil sie vergessen haben. Sie haben sich vor einer Woche angemeldet, das Leben hat sie abgelenkt, und der Tag des Besuchs ist aus dem Kopf gefallen. Ohne Erinnerung erfahren Sie erst durch den leeren Stuhl davon, wenn es zu spät ist, um die Zeit neu zu vergeben.
Die Aufgabe ist also nicht, den Vergesslichen zu bestrafen, sondern ihn rechtzeitig zu erinnern. Das ist günstiger und angenehmer, als Zeitfenster zu verlieren und sich zu ärgern.
Wann und wie erinnern?
Am Vorabend, damit der Kunde seinen Tag planen kann
Am Morgen des Besuchstags, wenn der Termin am Nachmittag ist
Mit der Bitte um eine Antwort, nicht nur um zu lesen
Zwei Erinnerungen reichen aus: Die abendliche Erinnerung fängt die Vergesslichen ein, und die morgendliche die, deren Pläne sich heute geändert haben.
Was in der Erinnerung schreiben?
Konkretes und die Bitte um Bestätigung. „Ich erinnere Sie: Morgen um 15:00 Uhr Maniküre. Bitte bestätigen Sie, dass Sie kommen, oder schreiben Sie, wenn es Ihnen lieber ist, den Termin zu verschieben.“ So sagt der Kunde entweder ja oder verschiebt ehrlich, und Sie bleiben nicht im letzten Moment mit einem leeren Termin. Bieten Sie eine Verschiebung an, nicht nur eine Stornierung: Es ist für den Menschen einfacher, den Besuch zu verschieben, als ganz abzusagen.
Was tun mit denen, die trotzdem nicht kommen?
Eine ruhige Frage ohne Vorwurf: „Hat es heute nicht geklappt? Lassen Sie uns einen anderen Termin finden.“ Viele kommen zurück, wenn man keine Vorwürfe macht. Bei denen, die beim zweiten oder dritten Mal nicht erscheinen, führen Sie eine Vorauszahlung oder Reservierung ein: Das ist keine Strafe, sondern ein Weg, um das Zeitfenster nicht für diejenigen frei zu halten, die Ihre Vereinbarung nicht schätzen.
Häufige Fragen
Wird die Erinnerung den Kunden stören?
Eine kurze Erinnerung am Vortag stört fast niemanden, im Gegenteil, die Leute sind dankbar, dass sie nicht vergessen haben. Es ist nicht die Tatsache selbst, die stört, sondern die Häufigkeit und der Ton: drei Nachrichten hintereinander oder ein trockener Befehl „Seien Sie pünktlich“. Schreiben Sie menschlich und ein- bis zweimal, und die Erinnerung wird als Fürsorge und nicht als Kontrolle wahrgenommen. Übertreiben Sie es nicht, indem Sie die Person jede Stunde anstoßen.
Sollte man Erinnerungen automatisieren?
Ja, wenn es viele Termine gibt und Sie selbst vergessen, es manuell zu tun. Vorlagen und Standardnachrichten lassen sich bequem über WhatsApp Business verwalten, wo Sie Text und Zeiten vorbereiten können. Aber die Bestätigung sollten Sie trotzdem persönlich lesen: Das Auto-Erinnerungssystem sendet den Text, aber Sie müssen entscheiden, was mit der Antwort des Kunden zu tun ist, und das ist der Teil, den Sie nicht an einen Roboter abgeben können.
Was tun, wenn der Kunde nicht auf die Erinnerung antwortet?
Schweigen ist noch keine Absage, aber auch keine Bestätigung. Wenn bis zum Besuch nicht mehr viel Zeit bleibt und keine Antwort kommt, schreiben Sie noch einmal kurz und direkt: „Wir erwarten Sie um 15:00 Uhr, bitte bestätigen Sie.“ Wenn dann immer noch Stille herrscht, betrachten Sie das Zeitfenster als fraglich und halten Sie jemanden bereit, der diese Zeit wollte. So verlieren Sie keine Stunde, selbst wenn der Kunde verschwunden ist.
Sollte man von allen eine Vorauszahlung verlangen oder nur von den Vergesslichen?
Von allen eine Vorauszahlung zu verlangen, ist riskant: Ein Teil neuer Kunden könnte durch diese zusätzliche Hürde abgeschreckt werden. Es ist klüger, die Vorauszahlung gezielt für diejenigen einzuführen, die bereits ohne Vorankündigung nicht erschienen sind, und für teure oder langwierige Dienstleistungen, bei denen ein leeres Zeitfenster stärker ins Gewicht fällt. Für treue und zuverlässige Kunden ist sie nicht nötig, aber bei unzuverlässigen schützt sie Ihre Zeit, ohne dass alle anderen beleidigt sind.
Wie lange im Voraus sollte man an den Termin erinnern?
Am Vorabend ist der goldene Mittelweg: Zu früh, eine Woche im Voraus, und sie vergessen wieder, zu spät, eine Stunde im Voraus, und die Pläne lassen sich nicht mehr ändern. Eine abendliche Erinnerung einen Tag vorher gibt dem Kunden Zeit, zu bestätigen oder zu verschieben, und Ihnen Zeit, das Zeitfenster zu besetzen, falls er absagt. Für Dienstleistungen mit längeren Vorlaufzeiten kann man noch eine weitere Erinnerung ein paar Tage vorher hinzufügen, aber die Hauptsache bleibt die am Vorabend.
