אם הבקשות מגיעות, אך העסקאות מעטות, הבעיה כמעט תמיד בשיחה ולא בתנועה. הפסקה מתרחשת בשלושה מקומות: תגובה ראשונה איטית, מחיר ללא שלב הבא ושיחה שהסתיימה באישור שלכם.
איפה השיחה נפסקת?
שיחה rarely מתה בגלל סירוב. הרבה יותר סביר שהיא דועכת: אדם קרא, לא ענה ושכח יום לאחר מכן. מבחוץ זה נראה כמו בקשות גרועות, בעוד שהשיחה פשוט הפסיקה לדרוש תגובה.
אפשר למצוא את זה תוך חמש דקות. פתחו עשרה שיחות אחרונות ללא עסקה וראו מי היה האחרון ששלח הודעה. אם זו ההודעה שלכם, כמעט בוודאות מצאתם את הסיבה: ללקוח לא היה מה לענות.
למה הלקוח עוזב מבלי לחכות לתגובה?
אדם לא כותב רק לכם. הוא פותח מספר פרופילים ברצף ומחליט לא על איכות העבודה, אלא על סדר התגובות. לאחר שעתיים ההודעה שלכם מגיעה למי שכבר סיכם עם מישהו אחר.
זה לא נפתר בגבורת תגובות, אלא בכנות. תשובה אוטומטית עם מועד מדויק שומרת טוב יותר מאשר ניסיון להגיב מיד בכל פעם. הבטחה "עד 11 בבוקר" והבטחה שנשמרה פועלות חזק יותר מתגובות מהירות עם ימים של שקט.
למה השיחה נפסקת על מחיר?
ציינתם סכום, והשיחה הסתיימה. פורמלית עניתם, בפועל העברתם את הצעד הבא לאדם שאינו יודע מה עליו לעשות.
השוו בין שני סיומים. "350" ו"350. יש חלון ביום רביעי בשעה 17:00, לרשום?" הראשון דורש להמציא המשך לבד, השני דורש לענות כן או לא. ההבדל כאן אינו במחיר, אלא במי שומר על היוזמה.
למה הלקוח לא עונה להודעות שלכם?
זהו הכלל הכי מועיל לכל השיחות. בכל הודעה שלכם צריכה להיות או מספר או שאלה. עדיף גם וגם.
הודעות ללא אחד מהשניים נשמעות כמו מידע: "כן, אנחנו עושים את זה", "עובדים עד שמונה", "תלוי בנפח". כל אלה נכונים וכל אלה מפסיקים את השיחה. הוסיפו שאלה קצרה, והשיחה תימשך מעצמה.
ומה אם הבעיה באמת בבקשות?
קל להבחין. שאלות על השירות שלכם מצביעות על כך שהבקשה תקינה ויש לתקן את השיחה. שאלות על מה שאתם לא עושים מצביעות על כך שהפרסום מביא לאנשים הלא נכונים.
סימן נוסף לבקשות ריקות הוא ההודעה הראשונה. כאשר כולם מתחילים ב"שלום", אין לכם לא שירות ולא מועד, וכל שיחה מתחילה בהבהרה. דרך קצרה של שניים-שלושה שאלות עד לצ'אט מסירה את השלב הזה: אדם מגיע עם בקשה מוכנה. כך עובד Mate.
שאלות נפוצות
כמה בקשות צריך כדי להסיק מסקנות?
לניתוח השיחות מספיקות עשר שיחות: החוקיות במי שהפסיק את השיחה נראית כמעט מיד. כדי להסיק מסקנות על ערוצים צריך יותר, כעשרים שיחות על מקור, אחרת ההבדל ביניהם יהיה אקראי ולא אות, ואתם עלולים לנתק ערוץ תקין בטעות.
כמה מהר צריך לענות להודעה הראשונה?
ככל שיותר מהר, יותר טוב, אבל צפוי חשוב יותר ממהירות. מועד תגובה שנקבע ונשמר שומר על האדם בצורה אמינה יותר מאשר תגובות מיידיות מדי פעם. הכוונה מעשית בשעות העבודה היא בטווח של שעה, ובשעות מחוץ לכך מספיק תשובה אוטומטית עם גבול ספציפי כמו "עד 11 בבוקר".
מה לעשות אם הלקוח קרא ושקט?
כתבו פעם אחת עם הצעה ספציפית, ולא עם שאלה "נו, מה החלטתם". זמן פנוי, טווח מחיר או אפשרות מוכנה נותנים סיבה לענות. אם גם אחרי זה שקט, סוגרים את הנושא: תזכורת שנייה ושלישית הופכות עסקה אבודה ללקוח אבוד.
האם צריך CRM כדי לעקוב אחרי זה?
בהתחלה לא. עשר שיחות ניתנות לניתוח ידני בחמש דקות, ותוויות בצ'אטים בWhatsApp Business עונות על הצורך בתיוג. CRM פותר את בעיית הנפח וכמה עובדים בצ'אט אחד, ולא את בעיית ההבנה היכן בדיוק העסקאות שלכם הולכות לאיבוד.
האם הסיבה יכולה להיות במחיר?
יכולה, אבל זה נבדק אחרון. אם אנשים עוזבים מיד לאחר הסכום ולא מתווכחים, השאלה באמת במחיר או בכך שהערך אינו ברור. אם הם מבהירים פרטים ונעלמים מאוחר יותר, הבעיה בשיחה, ושינוי המחיר חסר תועלת.
