תלונה היא לא אובדן, אלא צומת: הלקוח נתן לך הזדמנות לתקן במקום לעזוב בשקט. בתגובה הראשונה אל תתווכח ואל תתנצל, אלא הכנס את הבעיה והעבר את השיחה לפתרון. אז הלקוח הלא מרוצה יהפוך לעיתים קרובות לנאמן יותר מאשר זה שהכל היה בסדר אצלו.
למה תלונה היא בעצם דבר טוב?
רוב הלא מרוצים לא כותבים, הם פשוט נעלמים ולא חוזרים. מי שהתלונן עדיין מדבר איתך, כלומר, מוכן לתת הזדמנות שנייה.
לקוח שפתר את בעייתו במהירות ובאופן אנושי, לעיתים קרובות הופך לנאמן יותר מזה שמעולם לא הייתה לו בעיה. תלונה שסוגרים היטב היא לא רק הצלת המוניטין, אלא גם דרך לחזק אותו.
מה לא לעשות בתגובה הראשונה?
לא להתווכח, לא להתנצל ולא להטיל את האשמה על הלקוח. זהו הרצון הראשון והמהלך הגרוע ביותר.
רע: "אתה לא הבנת נכון, אצלנו זה לא קורה". תשובה כזו אומרת לאדם שהוא טיפש, והופכת מצב בר תיקון לסכסוך ציבורי ולביקורת רעה.
מה לענות במקום להתווכח?
קודם כל הכנס, ואז פתר. חשוב לאדם שיקשיבו לו, ולא שינצחו אותו בוויכוח.
טוב: "אני מבין, זה לא נעים, סליחה. בוא נברר ונפתור את זה. ספר לי מה בדיוק לא הלך כמו שצריך?" לא הסכמת עם ההאשמה ולא מתווכח, אלא העברת את השיחה מהרגשות לפתרון.
מה לעשות אחרי שפתרתם?
חזור אחרי יום ושאל אם הכל בסדר עכשיו. מחווה קטנה, הנחה בפעם הבאה או בונוס, מחזקת את הרושם שאתה מתקן ולא מתעלם. צעד זה הופך תלונה שסולקה ללקוח קבוע.
חלק מהתלונות נובעות מחוסר התאמה בין הציפיות: האדם ציפה למשהו וקיבל משהו אחר. דרך קצרה עם שאלות מבהירה מראש את הבקשה, וכך מצבים כאלה מתמעטים. כך עובד Mate.
שאלות נפוצות
מה אם הלקוח טועה ודורש יותר מדי?
גם כשאתה צודק, אסור להתחיל בוויכוח. קודם כל הכנס את הרגש והקשיב, ואז הסבר בשקט מה כלול בשירות ומה לא. חלק מהדרישות יתבטלו מעצמן כאשר האדם ירגיש שלא מתעלמים ממנו. אפשר לעמוד על שלך, אבל רק אחרי שהורדת את הלחץ, ולא במקום זה.
האם כדאי לענות לתלונה בביקורות בפומבי?
בקצרה ובנימוס כן, אבל העבר את הדיון לשיחה פרטית. תשובה ציבורית קוראים לקוחות פוטנציאליים, ו"סליחה, בוא נפתור, כתוב לנו" נשמעת טוב יותר מהשתקה או וויכוח בפומבי. את הפתרון העבר לצ'אט פרטי ב-WhatsApp Business, שם נוח לפתור בלי צופים ורגשות מיותרים.
האם תמיד צריך לתת הנחה או החזר?
לא תמיד, כסף זה לא הפתרון היחיד. לפעמים מספיק לתקן את העבודה, להתנצל ולחזור עם אכפתיות. הנחה מתאימה כשבאמת טעית ורוצה לפצות, אבל לתת אותה על כל תלונה זה מסוכן: כך אתה מאלץ אנשים להתלונן כדי להרוויח. קודם כל תקן את הבעיה, ואז הוסף פיצוי לפי הצורך.
איך לענות במהירות על תלונה?
מהר יותר מאשר על הודעה רגילה. חוסר שביעות רצון גובר עם כל שעה של שקט, ואדם שמתעלמים ממנו הולך לכתוב ביקורת. גם אם עדיין אין פתרון, ענה מיד שראית וכבר מתעסק בזה. תשובה קצרה ומהירה "אנחנו מתעסקים בזה" מכבה חצי מהכעס עוד לפני שמצאת פתרון.
מה לעשות אם הלקוח בכל זאת עזב בזעם?
שחרר בשקט ואל תמשוך את הסכסוך. הצעת פתרון, ולא ניתן לכפות אותו. השאר את הדלת פתוחה עם משפט כמו "אם תשנה את דעתך, נשמח לעזור" והמשך הלאה. לקוח אחד שאבד זול יותר ממוניטין של מתווכח שמתווכח עם כל לא מרוצה עד להודעה האחרונה.
