היעדרויות אינן חוסר מזל, אלא פגישה ששכחו. תזכורת קצרה יום לפני מפחיתה את רוב המקרים: הלקוח מאשר או מבטל מראש, ואתם מצליחים למלא את החלון. בקשו לא רק לזכור, אלא גם להגיב, וכך שעות ריקות יפחתו.
למה לקוחות לא מגיעים?
בדרך כלל לא מתוך כוונה רעה, אלא כי שכחו. קבעו פגישה שבוע מראש, החיים התהפכו, ויום הביקור נשכח. בלי תזכורת, תגלו זאת רק כשיש כיסא ריק, כשכבר מאוחר מידי.
לכן, המטרה היא לא להעניש את השוכחים, אלא להזכיר להם בזמן. זה זול ונעים יותר מאשר לאבד חלונות ולהתעצבן.
מתי ואיך להזכיר?
בערב שלפני, כדי שהלקוח יוכל לתכנן את היום
בבוקר של יום הביקור, אם הפגישה בשעות אחר הצהריים
עם בקשה להגיב, ולא רק לקרוא
שני מגעים מספיקים: תזכורת בערב תופסת את השוכחים, ובוקר את אלו ששינו תוכניות ברגע האחרון.
מה לכתוב בתזכורת?
פרטים ובקשה לאשר. "אני מזכיר: מחר בשעה 15:00 פדיקור. אנא אשרו שתגיעו, או כתבו אם נוח יותר לדחות". כך הלקוח אומר כן או מבטל בכנות, ואתם לא נשארים עם חלון ריק ברגע האחרון. אפשרו דחייה ולא רק ביטול: לאנשים קל יותר לדחות פגישה מאשר לוותר לגמרי.
מה לעשות עם אלו שלא הגיעו בכל מקרה?
שאלו שאלה רגועה בלי האשמה: "לא הצלחתם היום? בואו נמצא זמן אחר". רבים חוזרים אם לא עורכים חקירה. עם אלו שלא מגיעים בפעם השנייה או השלישית, הכניסו תשלום מראש או הזמנה: זה לא עונש, אלא דרך לא לבזבז חלון עבור מי שלא מעריך את ההסכם שלכם.
שאלות נפוצות
האם תזכורת לא תעיק על הלקוח?
תזכורת קצרה אחת כמעט ולא מעיקה, להפך, אנשים מודים שלא שכחו. מה שמעיק זה לא עצם התזכורת, אלא התדירות והטון: שלושה מסרים ברצף או פקודה יבשה "הגיעו בזמן". כתבו בצורה אנושית ואחת-שתיים, ואז התזכורת נתפסת כדאגה ולא כשליטה. העומס מתחיל כשאתם מטרידים את האדם כל שעה.
האם כדאי לאוטומט את התזכורות?
כדאי, אם יש הרבה פגישות ואתם שוכחים לעשות זאת ידנית. הודעות מתוזמנות וסטנדרטיות נוחות לשליחה דרך WhatsApp Business, שם אפשר להכין טקסט ושעות. אבל אישור עדיין צריך לקרוא בעצמכם: תזכורת אוטומטית תשלח טקסט, אבל ההחלטה מה לעשות עם תשובת הלקוח תיפול עליכם, וזה בדיוק החלק שאי אפשר להעביר לרובוט.
מה לעשות אם הלקוח לא מגיב לתזכורת?
שקט זה לא סירוב, אבל גם לא אישור. אם נשאר מעט זמן עד הביקור ואין תשובה, כתבו שוב בקצרה ובישירות: "מחכים לכם בשעה 15:00, אנא אשרו". אם גם אז שקט, חשבו על החלון כעל שאלה והחזיקו מישהו אחר מוכן שירצה את הזמן הזה. כך לא תבזבזו שעה, גם אם הלקוח נעלם.
האם לבקש תשלום מראש מכולם או רק מהשוכחים?
לבקש מכולם זה מסוכן: חלק מהלקוחות החדשים יתעצבנו על מכשול נוסף בכניסה. חכם יותר להכניס תשלום מראש באופן ממוקד, עבור אלו שכבר לא הגיעו בלי הודעה, ועבור שירותים יקרים או ארוכים, שבהם חלון ריק פוגע יותר. ללקוחות קבועים ואמינים זה לא נדרש, אבל עם לא אמינים זה מגנה על זמנכם בלי לפגוע באחרים.
מתי להזכיר על הפגישה?
יום לפני זה האמצע המושלם: מוקדם מידי, שבוע מראש, ושוב ישכחו, מאוחר מידי, שעה מראש, ותוכניות כבר לא משתנות. תזכורת בערב נותנת ללקוח זמן לאשר או לדחות, ולכם זמן למלא את החלון אם הוא ביטל. עבור שירותים עם תיאום רחוק אפשר להוסיף עוד אחת כמה ימים לפני, אבל העיקר עדיין יום לפני.
