לקוח שעוזב לא מודיע על כך, הוא פשוט מפסיק לכתוב. לכן העזיבה אינה נראית, ואתם סופרים חדשים. עד שלא תדעו כמה אנשים הפסיקו להגיע בשקט, הפרסום ממלא דלי עם חורים. לספור עזיבה זה פשוט יותר ממה שזה נראה: צריך רק את תאריך הביקור האחרון.
למה העזיבה לא נראית?
כי היא שותקת. לקוח לא מרוצה נדיר שכותב תלונה, לקוח מרוצה ששכח, עוד יותר. השיחה עם האדם נשארת ברשימה, ונראה שהלקוח לא נעלם. אבל הוא כבר חצי שנה הולך למישהו אחר, ואתם מגלים את זה מההכנסות הכוללות, כשכבר מאוחר.
לקוחות חדשים, לעומת זאת, רועשים: פרסום, בקשות, הודעות ראשונות. נעים לספור אותם, וזה יוצר אשליה של צמיחה, בזמן שמתחת זורם אותו מספר.
איך לספור בעשר דקות?
קחו את מחזור השירות: כמה פעמים בדרך כלל מגיעים אליכם
רשמו את כל מי שביקורו האחרון היה יותר משני מחזורים
חלקו את המספר שלהם במספר כל הלקוחות הפעילים בתקופה
נניח, לקוחות מגיעים פעם בחודש, ועשרים מתוך מאה ביקורם האחרון היה לפני יותר משני חודשים. כלומר, אתם מאבדים כשליש מהבסיס. המספרים הם דוגמתיים, הסדר חשוב.
מה משנה המספר הזה?
זה מראה לאן הולכים הכספים מהפרסום. אם העזיבה גבוהה, כל לקוח חדש רק מחליף את העוזב, והעסק תקוע במקום עם עלויות הולכות ועולות. במקרה כזה, להחזיר לקוח ישן זול יותר מאשר לרכוש לקוח חדש, ולכן כדאי להשקיע בשימור ולא בתנועה.
את מי להחזיר קודם?
את אלה שעזבו לאחרונה והגיעו לעיתים קרובות: הם עדיין זוכרים אתכם, ואתם אותם. לקוח שנעלם לפני שנה אחרי ביקור אחד, כמעט אבוד, ואילו לקוח קבוע שלא הופיע במשך שני מחזורים, לרוב פשוט שכח. הודעה אחת עם סיבה ואפשרות קלה לחזור מחזירה חלק ניכר מהאנשים הללו.
מאיפה להשיג את תאריך הביקור האחרון?
מהשיחות, אם כל לקוח חי בצ'אט אחד. כאשר אדם מגיע דרך מסלול וההיסטוריה ממשיכה באותה שיחה, תאריך ההודעה האחרונה הוא תאריך הקשר האחרון. כך עובד Mate: הלקוח לא מפוזר בערוצים שונים, ורשימת "לא כתבו מזמן" נאספת בדקה לפי תגים, בלי תוכנה נפרדת.
שאלות נפוצות
כמה פעמים לספור עזיבה?
פעם בחודש זה מספיק, לעיתים קרובות המספר פשוט לא מספיק להשתנות. הרגלו בתחילת החודש לעבור על הבסיס ולסמן מי עבר שני מחזורים בלי ביקור. זה אותן עשר דקות כמו בפעם הראשונה, ואחרי שלושה-ארבעה חודשים תראו אם העזיבה עולה או יורדת, וזה חשוב יותר מכל מספר חד פעמי.
איזו עזיבה נחשבת נורמלית?
אין נורמה אוניברסלית: לשירותים עם מחזור נדיר העזיבה גבוהה יותר בהגדרה מאשר לחודשיים. השוו את עצמכם לעצמכם לפני חודש, ולא למספרים של אחרים. אם חלק העוזבים נשאר קבוע, אתם בסדר, אם הוא עולה מחודש לחודש, יש בעיה, ויש לחפש אותה באיכות, במחיר או בכך ששכחתם להזכיר את עצמכם.
ומה אם יש לי שירות חד פעמי ולקוחות לא חוזרים?
אז לספור עזיבה זה חסר טעם, אין לכם עזיבה מטבע העסק. הסתכלו על דבר אחר: כמה לקוחות מגיעים בהמלצה. עבור שירות חד פעמי זהו המקבילה לשימור. אדם מרוצה לא יחזור בעצמו, אבל יביא מכרים, ואת החלק הזה כדאי לעקוב במקום העוזבים.
האם כדאי לשאול את העוזבים למה הם עזבו?
את אלה שעזבו לאחרונה אפשר לשאול בקצרה וללא לחץ, זה נותן תשובות כנות. אבל אל תהפכו את זה לסקר: שאלה אחת בהודעה עם הצעה לחזור מספיקה. לעיתים קרובות התשובה "פשוט שכחתי" מופיעה יותר מכל תלונה, וזה מרמז שצריך לתקן את ההזכרות, ולא את השירות עצמו.
מה חשוב יותר, להפחית עזיבה או לחפש חדשים?
קודם כל לסתום את החור, ואז למלא. כל עוד העזיבה גבוהה, לקוחות חדשים עוזבים באותו מסלול, והפרסום עובד לחינם. הפחיתו את העזיבה לרמה יציבה, ואז כל לקוח חדש יתחיל להוסיף לבסיס, ולא להחליף את העוזב. הסדר הוא כזה: שימור קודם, משיכה אחר כך.
