איך להחזיר לקוח שאבד

להחזיר לקוח ישן זול יותר מאשר למצוא חדש: הוא כבר סומך עליכם. אבל "התגעגענו" לא יחזיר אותו. צריך סיבה קונקרטית לכתוב וצעד קל, כך שהאדם יחזור בלחיצה אחת ולא ידחה את זה.

למה "לא התראינו הרבה זמן" לא עובד?

הודעה כזו מדברת עליכם ולא על הלקוח. היא לא מציעה כלום ולא מבקשת לעשות משהו, ולכן קוראים אותה וסוגרים. האדם לא מתנגד לחזור, פשוט אין לו מה ללחוץ בתגובה.

ההפך עובד: סיבה ברורה + פעולה מוכנה. הסיבה מסבירה למה אתם כותבים עכשיו, והפעולה מסירה את המחשבות על מה לעשות הלאה.

מה הסיבה לכתוב ללקוח הישן?

סיבה היא לא תאריך עגול, אלא משהו מועיל עבור האדם עצמו. שלושה סוגים אמינים:

שלושתם מדברים על הלקוח ומסתיימים בפרטים קונקרטיים. אף אחד מהם לא מתחיל ב"אנחנו".

איך לסיים את ההודעה?

לא במילים, אלא בצעד. המשפט "תבוא מתישהו" מעביר את כל העבודה על האדם: הוא צריך לזכור מה רצה ולהתחיל שיחה. רוב האנשים לא מתחילים.

תנו במקום זה קישור לדרך קצרה. הלקוח עונה על כמה שאלות, בוחר יום ומגיע לוואטסאפ שלכם עם הודעה מוכנה. ההחזרה הופכת מ"צריך להתארגן ולכתוב" לשני לחיצות. כך עובד Mate.

את מי להחזיר קודם?

לא את כולם. התחילו עם אלה שביקרו פעמיים או יותר: הם כבר הראו שאתם מתאימים להם, ומגיבים בשמחה. לקוחות חד פעמיים השאירו לעתיד, ואת אלה שעזבו אחרי סכסוך אל תגעו בכלל. כדי לא לחפש קבועים ידנית, סמנו אותם בתווית ב-WhatsApp Business.

שאלות נפוצות

אחרי כמה זמן לכתוב ללקוח שעזב?

כוונו למחזור השירות שלכם, ולא ללוח השנה. אם אדם בדרך כלל חוזר פעם בחודש, ועבר חודש וחצי, זה הזמן. אין תקופת זמן אוניברסלית: עבור שירותים מסוימים הפסקה של חודש היא כבר סימן, עבור אחרים חצי שנה היא נורמלית, לכן חשבו לפי הקצב הרגיל של הלקוח הספציפי.

מה לעשות אם הלקוח לא ענה?

כתבו שוב עם סיבה אחרת, ולא עם אותה אחת. אם שוב שקט, עצרו. שני הודעות ללא תשובה אומרות שהאדם לא מוכן כרגע, והשלישית והרביעית רק מעצבנות. עדיף לחזור אחרי עונה עם הצעה חדשה באמת, מאשר ללחוץ עכשיו.

האם כדאי להציע הנחה להחזרה?

לא בהודעה הראשונה. קודם בדקו אם הסיבה והצעד הנוח עובדים: לעיתים קרובות הלקוח לא חזר לא בגלל המחיר, אלא כי היה לו קשה להתחיל. הנחה שמוצעת מיד מערערת את המחיר הרגיל שלכם ומרגילה לחכות לה בכל החזרה.

איך לכתוב כדי לא להיראות חודרני?

חודרניות זה לא עצם שליחת ההודעה, אלא הריקות שלה ותדירותה. מכתב אחד עם תועלת קונקרטית לא מעצבן כמעט אף אחד. מפריעים הפצה חסרת כתובת ללא סיבה וחזרות כל שבוע. כתבו לעיתים רחוקות, לעניין ובאופן אישי, אז ההחזרה נתפסת כדאגה ולא כספאם.

למה החזרת לקוח טובה יותר מפרסום חדש?

היא זולה יותר וחמה יותר. על אדם חדש אתם משלמים בפרסום וגם צריכים לזכות באמון מההתחלה. לקוח ישן כבר מכיר אתכם ובחר פעם אחת, לכן הוא מגיב יותר מהר ומסכים יותר בקלות. פרסום נדרש לצמיחה, אבל החזרת ישנים כמעט תמיד משתלמת יותר עם אותם מאמצים.