סרב בנימוס: לא כל בקשה מתאימה לשירות, ללו"ז או לתקציב. סירוב רע הוא שתיקה או "לא" יבש, סירוב טוב הוא מהיר, כנה ועם דלת פתוחה. אדם שסורב בנימוס לרוב יחזור מאוחר יותר או ימליץ עליך, בעוד שמי שמתעלמים ממנו עוזב לתמיד.
מתי כדאי לסרב?
כשאתה לא יכול לבצע את זה טוב או שזה לא משתלם:
השירות לא שלך, אלא של מישהו אחר
אין זמן במועד הנדרש ללקוח
התקציב נמוך בהרבה מהמינימום שלך
בקשה שאתה תבצע פחות טוב מאחרים
להתעסק בנימוס ולעשות עבודה רעה זה יקר יותר מסירוב כנה: אתה תפסיד גם זמן וגם מוניטין.
מה לא לעשות כשמסרבים?
אל תשתוק בתקווה שהאדם ייעלם: זה הסירוב הגרוע ביותר, הוא משאיר פגיעות ומזיק לביקורות. אל תענה ב"לא, אנחנו לא עושים" בלי מילה נוספת. אל תמציא תירוצים ארוכים ואל תבטיח "אולי מאוחר יותר", אם מאוחר יותר לא יקרה. תקווה שקרית מעצבנת יותר מסירוב ישיר.
איך לסרב מבלי לפגוע?
מהר, בכנות ועם דלת פתוחה. ענה באותו יום, ציין סיבה בשורה אחת והצע משהו חלופי: מועד אחר, קולגה שעושה את זה טוב יותר, או אפשרות פשוטה יותר בתקציב. "זה לא מה שאנחנו עושים, אבל הנה מי שעושה את זה טוב" נשמע כמו עזרה ולא כמו סירוב, והאדם עוזב בהכרת תודה.
למה סירוב טוב עובד לטובתך?
זה משאיר רושם של עסק כנה ודואג, וזה נחרת בזיכרון. מי שהמלצת עליו יחזור עם משימה שהיא שלך, ויביא מכרים. בנוסף, מספר הסירובים פוחת אם לא מסננים מראש לקוחות שאינם מתאימים: הדרך לשאול על השירות והתקציב עושה זאת לפני השיחה. כך עובד Mate, ורוב הפניות מגיעות מאלו שאתה באמת יכול לעזור להם.
שאלות נפוצות
האם כדאי לציין את הסיבה האמיתית לסירוב?
כן, אבל בקצרה וללא פרטים מיותרים. "אנחנו לא לוקחים הזמנות דחופות למחר" ברור וכנה יותר מאשר "עכשיו זה לא אפשרי". אדם מעריך ישירות, וסירוב מעורפל נתפס כתירוץ ומשאיר פגיעות. שורה אחת כנה מספיקה, אין צורך להרחיב ולהתנצל עשר פעמים.
איך לסרב אם התקציב של הלקוח נמוך מדי?
אל תתווכח על המחיר ואל תבייש את הבחירה של האדם. אמור שבתקציב כזה השירות שלך לא מתאים, והצע אפשרות פשוטה יותר, אם יש, או אמור בכנות שאתה לא יכול לעזור כאן. חלק מהאנשים ימצאו כסף כשהם יבינו על מה הם משלמים, והשאר יעזבו מבלי להיפגע, כי לא עשית להם טובה עם פנים חמוצות.
מה אם אין למי לסרב ואין קולגה?
אז פשוט סרב בכנות ובחום, בלי המלצה. אפשר להשאיר דלת פתוחה אחרת: "אם המשימה תשתנה, כתוב, נבדוק". אל תמציא המלצה רק כדי להיות מנומס, לשלוח אדם למישהו שאינך מכיר גרוע יותר מאשר לא לשלוח לשום מקום. "לא הפרופיל שלי" זה סירוב נורמלי בפני עצמו.
מה לעשות אם הלקוח מתעקש אחרי הסירוב?
חזור על הסירוב בשקט ובפעם אחת, מבלי להיכנס לוויכוח. אם כבר ציינת סיבה והצעת חלופה, אין מה להוסיף, וה"לא" השני יכול להיות מנומס אך נחרץ. אין טעם להאריך את השיחה: ככל שתדבר יותר, כך האדם מקווה שתשנה את דעתך, וזה רק מעכב את הפגיעה.
האם אני לא אפסיד לקוחות אם אסרב?
אתה תפסיד את אלו שלא יכולת לשרת טוב ממילא, וזה לא אובדן. אבל תציל זמן ללקוחות שלך ולמוניטין שלך, שנפגע מעבודה רעה של אחרים. עסק שלוקח על עצמו הכל בסופו של דבר עושה הכל בצורה בינונית. סירוב ללקוחות שאינם שלך הוא דרך להישאר חזק במה שאתה.
